Постоянно развивающаяся служба поддержки клиентов SUMITOMO

Продавая экскаваторы и асфальтоукладчики по всему миру, компания Sumitomo Construction Machinery нацелена не только на сбыт своей продукции, но и на совершенствование системы обслуживания, чтобы клиенты могли использовать нашу технику без забот. Особого внимания заслуживает наш сервис для асфальтоукладчиков на китайском рынке.

С 2015 года продажи асфальтоукладчиков Sumitomo на китайском рынке значительно возросли. 

"На это существенно повлияло улучшение качества наших послепродажных услуг, — подчеркивает Тору Небики, сотрудник отдела по работе с клиентами. — Если для экскаваторов послепродажное обслуживание в основном состоит из услуг по устранению неисправностей, то владельцам асфальтоукладчиков требуются рекомендации по правильному и качественному строительству дорог. Например, невозможно добиться идеально ровной поверхности дорожного покрытия, если выглаживающая плита, используемая для укладки асфальта, не будет правильно отрегулирована с погрешностью всего в 0,5 мм. Поэтому специалисты по техническому обслуживанию должны предоставить консультации по выбору подходящего метода регулирования с учетом условий на рабочем участке заказчика. Помимо эксплуатации машин, специалисты по техническому обслуживанию должны обладать правильными знаниями о материалах и способах их использования, уметь точно анализировать ситуацию в рабочей зоне, определять причины ухудшения качества строительства и быстро давать точные рекомендации, поскольку снижение качества может зависеть, например, от охлаждения и затвердевания смеси или от поломки машины". 

В Японии наши опытные специалисты посещают объекты совместно с новыми сотрудниками, чтобы новички могли осваиваться и таким образом перенимать опыт у старших коллег, наблюдая за их действиями непосредственно на рабочей площадке. Однако в Китае нереально обеспечить индивидуальное консультирование каждого инженера из-за нехватки человеческих ресурсов. Это обусловлено большими расстояниями между центром послепродажного обслуживания и рабочими зонами заказчика.

"Поэтому мы решили отправить в Китай инженеров Sumitomo, которые занимаются проектированием асфальтоукладчиков и прекрасно разбираются в машинах, чтобы они передали свой опыт китайским сервисным инженерам, так называемым "дорожникам", которые впоследствии сами станут наставниками. Эти дорожники разработали систему обучения сервисных инженеров на базах наших дилеров, предоставляющих свои услуги по всему Китаю", — говорит Тэцуя Ватанабэ, сотрудник корпоративной группы управления технологиями, который является проектировщиком асфальтоукладчиков и отвечает за обучение дорожных работников в Китае. Ватанабэ говорит, что он также выпускает обучающие видеоматериалы в качестве инструмента поддержки сервисных инженеров. Эти видео, как предполагается, можно просматривать в любое время и в любом месте с помощью смартфона.

"Мы также создали простые видеоролики с инструкциями по эксплуатации, например по замене масла. Используя их, сервисные инженеры могут интуитивно изучать и копировать технологию, применяемую в Японии. Эта информация востребована у сервисных инженеров наших дилеров, поскольку она проста для понимания. К 2020 году мы планируем выпускать и распространять пробные версии видеоконтента о методах регулировки выглаживающей плиты и т. п.".

Наряду с улучшением качества работы наших сервисных инженеров мы трудимся над созданием системы удаленной поддержки. Эта система позволяет получать различные данные о работе асфальтоукладчиков, эксплуатируемых в различных отдаленных частях Китая, с помощью смартфона и GPS.

"Асфальтоукладчик оснащен множеством электронных элементов управления, в которых могут внезапно возникать проблемы. Были случаи, когда сервисный инженер затруднялся определить проблему на месте и найти решение. Однако, используя систему удаленной поддержки, сервисные инженеры могут легко понять причину возникновения проблемы, просто взглянув на данные, предоставляемые при сообщении о проблеме. Но даже если сервисный инженер не в состоянии разобраться в причинах, инженерная бригада в Японии может изучать проблему параллельно с ним и показать ему пути решения". (Ватанабэ)

По словам Небики, то, что хорошо зарекомендовало себя в Китае, например: методы обучения сервисных инженеров, учебные видеоматериалы, услуги дистанционной поддержки, — планируется расширить на сферу экскаваторов и постепенно распространить на другие страны.

"В таких регионах, как Индонезия, где есть много удаленных островов, и сервисным инженерам трудно оперативно добираться до объекта, услуги удаленной поддержки, несомненно, будут весьма нужными. Создавая систему обслуживания, более подходящую для конкретной местности, учитывая условия в каждом регионе, мы хотим, чтобы наши клиенты ощущали рост безопасности и удовлетворенности."

　Эти шаги в Китае уже приносят стабильные результаты, а внедрение такого перечня услуг для экскаваторов позволит системе сервисного обслуживания Sumitomo Construction Machinery еще более соответствовать ожиданиям заказчиков на мировом рынке.

Sumitomo Construction Machinery Co., Ltd.

Подразделение по работе с клиентами, отдел по работе с клиентами, 

служба технической поддержки, менеджер 
Тору Небики

Sumitomo Construction Machinery Co., Ltd.

Подразделение проектирования, отдел проектирования дорожной техники,

проектный участок 1,

Тэцуя Ватанабэ